Der Mannheim-Bürgerchatbot auf mannheim.de ist gestartet!

Icon zum Mannheim-Bot

Ohne großes Aufsehen hat ein neuer Mitarbeiter der Stadt Mannheim seine Arbeit aufgenommen: Der „Mannheim-Bot“, ein digitaler Assistent auf der Webseite der Stadt, unterstützt Bürger und Bürgerinnen rund um die Uhr bei Fragen zu Angeboten und Services der Stadt. 

 

Bürgerbeteiligung ist in die Entwicklung des Mannheim-Bot eingeflossen

Bereits vor der Entwicklung des Mannheim-Bot wurden Bürgerinnen und Bürger im Rahmen einer Online-Umfrage zu ihren Erwartungen an einen städtischen Chatbot befragt. Im Mittelpunkt standen dabei Fragen zu gewünschten Funktionen, Einsatzmöglichkeiten sowie Chancen und Bedenken. Insgesamt beteiligten sich 104 Personen an der Umfrage. Die Ergebnisse der Beteiligung sind hier veröffentlicht.

Die Ergebnisse zeigen: Viele Teilnehmende stehen einem Chatbot grundsätzlich offen gegenüber. Besonders wichtig waren ihnen schnelle und verlässliche Antworten, eine einfache Nutzung sowie eine Erreichbarkeit rund um die Uhr. Gleichzeitig wurde deutlich, dass ein Chatbot den persönlichen Kontakt nicht ersetzen soll. Viele Bürgerinnen und Bürger wünschten sich, dass bei komplexen Anliegen weiterhin der direkte Kontakt zu Mitarbeitenden möglich bleibt. Auch Barrierefreiheit, Transparenz und nachvollziehbare Informationen wurden als wesentliche Anforderungen genannt.

Der Mannheim-Bot setzt u.a. diese Wünsche um: Der digitale Assistent beantwortet Fragen zu städtischen Angeboten und Dienstleistungen direkt auf Basis freigegebener Inhalte der Stadt Mannheim. Die Antworten enthalten Quellenangaben, sind in 21 Sprachen sowie in Leichter Sprache verfügbar und können rund um die Uhr genutzt werden.

 

Bereits intensiv genutzt und bewährt

Seit Mai ist der Mannheim-Bot bereits verfügbar. Der Service wurde zunächst ohne größere öffentliche Bewerbung eingeführt, um Erfahrungen aus der Praxis zu sammeln und seine Funktionalität zu verbessern. Seitdem wurden bereits mehr als 10.000 Anfragen bearbeitet.

Obwohl der Mannheim-Bot bislang noch nicht aktiv beworben wurde, zeigen die Zahlen bereits ein deutliches Interesse, denn er setzt niedrigschwellig und unkompliziert genau dort an, wo im Alltag viele Standardfragen entstehen. So wird auch der städtische Bürgerservice sinnvoll ergänzt und mittelfristig entlastet. Hinter dem Projekt steckt eine intensive Vorbereitungs- und Umsetzungsphase, an der zahlreiche städtische Mitarbeitende beteiligt waren.